Crear y coordinar tickets de incidencias

Esta guía es para administración, managers y recepción cuando coordinan el ciclo completo de un ticket. Utiliza un ticket para una incidencia, solicitud o tarea que necesite responsable, prioridad, contexto y seguimiento. No lo uses para sustituir una reserva, una tarea de limpieza ni una conversación ya existente.

Requisitos y límites de acceso#

• El plan debe incluir Tickets.
• Para crear necesitas permiso Crear ticket; para editar asignación o contenido, Actualizar ticket.
• El acceso de quien comunica una incidencia no equivale al acceso de gestión: un propietario o empleado de limpieza puede crear y comentar un ticket autorizado sin poder reasignarlo, editarlo ni cerrar su ciclo.
• Un proveedor externo de mantenimiento puede ver y cambiar el estado de tickets autorizados, pero no recibe acceso general a todos los tickets.
• Los propietarios gestionados no ven Sistemas e integraciones; los proveedores externos solo ven Soporte a Huéspedes y Mantenimiento.

Si no aparece una categoría o una persona asignable, no elijas una alternativa falsa. El rol, puesto o estado activo de esa persona no cumple los criterios de asignación.

Crear un ticket con contexto suficiente#

1. Abre Tickets y selecciona Crear.
2. Escribe un Asunto que identifique el problema y una Descripción con hechos, efecto y siguiente decisión necesaria.
3. Elige la Categoría: Soporte a Huéspedes, Sistemas e integraciones, Anuncios o Mantenimiento.
4. Selecciona Prioridad: Baja, Normal, Alta o Urgente. Reserva Urgente para una actuación realmente inmediata.
5. Deja Estado en Abierto salvo que tu rol permita otro estado y refleje la situación real.
6. Selecciona Asignado a. Holidario prioriza puestos operativos relacionados con la categoría y mantiene disponibles responsables de cuenta.
7. Añade una Fecha Límite futura cuando exista un compromiso concreto.
8. Excepto en Sistemas e integraciones, vincula entre uno y 25 objetos relacionados: una reserva para una incidencia de estancia o una operación de alquiler para un problema general del alojamiento.
9. Guarda una sola vez y abre el ticket creado.

El mismo objeto no se puede añadir dos veces. La fecha límite no admite fechas anteriores y la descripción no puede superar 5.000 caracteres.

Comprobar la creación#

En Detalles del Ticket, verifica:

• asunto, categoría, prioridad, estado y vencimiento;
• creador y persona asignada;
• reserva u operación correcta;
• que existe la pestaña Chat y que creador y asignado son participantes.

La creación prepara una conversación y puede generar avisos. No dupliques el ticket si la notificación tarda: busca primero por asunto, objeto relacionado y fecha.

Gestionar el trabajo#

1. Usa los filtros Categoría, Prioridad, Estado, Asignados a Mí y Tickets Vencidos para encontrar el trabajo pendiente.
2. Abre el ticket y pulsa Asignar a Mí solo si vas a asumirlo.
3. Añade participantes únicamente cuando necesiten intervenir o seguir la decisión.
4. Deja avances y archivos relevantes en Chat y comprueba que aparecen en la conversación correcta.
5. Mantén los objetos relacionados alineados con el alcance real.
6. Cambia a En Progreso cuando alguien esté actuando.
7. Marca Resuelto cuando el trabajo esté realizado pero aún pueda requerir verificación.
8. Marca Cerrado cuando no quede ninguna acción. Un ticket resuelto o cerrado deshabilita el chat.

Si reaparece la incidencia, usa Reabrir Ticket y explica el motivo antes de continuar.

Fallos, denegaciones y recuperación#

• No hay personas asignables: revisa que exista un miembro activo con puesto operativo o rol de administración/gestión apropiado.
• No aparece la reserva u operación: confirma equipo, autorización y tipo de objeto; no escribas datos sensibles en otro ticket para eludir el selector.
• No puedes cambiar el estado: necesitas actualizar el ticket o el permiso limitado de estado y debes estar autorizado sobre ese ticket.
• El mensaje o archivo falla: conserva el contenido, recarga y reintenta una vez; no cierres el ticket como sustituto del envío.
• El ticket no aparece al proveedor: comprueba persona asignada, ficha de proveedor y autorización; pertenecer al equipo no concede todos los tickets.
• Una actualización falla: recarga antes de repetir para no sobrescribir una asignación reciente.

Escala a la agencia una urgencia por el canal operativo acordado además de registrarla. Un ticket documenta y coordina; no garantiza que alguien haya visto una emergencia en tiempo real.

Resultado esperado#

El ticket tiene un único responsable, contexto verificable, conversación trazable y un estado que coincide con la realidad. Se cierra solo después de comprobar el resultado o registrar quién lo aceptó.