Empieza aquí si gestionas las operaciones de la agencia

Esta guía es para quien coordina las operaciones de una agencia: reservas, llegadas, salidas, personal, limpieza, mantenimiento y excepciones. Tu objetivo es que cada trabajo tenga prioridad, responsable y siguiente paso.

El rol Gerente no equivale a administrar la cuenta. La suscripción, las invitaciones, los cambios de rol y determinadas conexiones o configuraciones siguen correspondiendo al administrador. Tampoco necesitas ejecutar personalmente cada tarea de recepción o proveedor.

Qué dispositivo utilizar al principio#

Prepara el modelo operativo y acepta agenda, reservas, limpieza, mantenimiento y entregas de turno en un ordenador con pantalla amplia. Después valida en el móvil o tableta reales únicamente las consultas y actualizaciones compactas que usarás durante el servicio. Esta documentación puede adaptarse al dispositivo aunque una pantalla del producto todavía no lo haga. Si un filtro, propiedad, estado, acción o confirmación no es visible, no actúes sobre un resumen incompleto: continúa en el ordenador y escala la pantalla concreta.

1. Confirma tu acceso y alcance#

1. Inicia sesión con tu propia cuenta.
2. Acepta la invitación de la agencia con la misma dirección y comprueba el nombre del equipo.
3. Completa la orientación de la primera sesión y confirma el equipo activo.
4. Pide al administrador la lista de propiedades y equipos que debes coordinar, las guardias, los horarios límite y las vías de escalado.
5. Revisa cómo se combinan rol, puesto y autorización de recursos.
6. Configura tus notificaciones para recibir alertas operativas útiles sin depender solo del correo.
7. Revisa el límite de zona horaria y, si coordinas la aceptación operativa, comprueba los flujos horarios con el administrador.
8. Comprueba con el administrador una acción que debes poder realizar y otra que debe permanecer denegada.

Si una propiedad, reserva o equipo no forma parte de tu responsabilidad, no necesitas verlo. Si ves datos ajenos a tu alcance, deja de consultarlos y avisa inmediatamente.

2. Consigue el primer resultado útil#

En tu primera sesión operativa, elige un día real y construye una imagen fiable del servicio:

1. Abre la Agenda Diaria PMS.
2. Confirma fecha y equipo, y recarga una vez.
3. Revisa entradas pendientes, salidas, tickets con vencimiento, limpieza y alertas visibles.
4. Abre y verifica una reserva de llegada antes de interpretar sus datos.
5. Localiza una tarea de limpieza y un ticket de mantenimiento representativos.
6. Asigna a cada excepción una persona, una siguiente acción y una hora de revisión.

Has conseguido el primer resultado cuando puedes explicar el estado del día sin usar la cuenta del administrador y sin dejar trabajo crítico únicamente en llamadas o mensajes externos.

3. Prepara el modelo operativo con el administrador#

Antes de asumir la cartera completa, acuerda y documenta:

• qué propiedades y oficinas coordinas;
• quién decide sobre precios, compensaciones, cancelaciones y cambios de estancia;
• quién puede enviar registros de viajeros, cerrar tareas o marcar un no-show;
• ventanas de entrada y salida, entrega de llaves y contactos de emergencia;
• tiempos objetivo para mensajes, limpieza y mantenimiento;
• quién sustituye a cada responsable durante ausencias;
• qué incidencias deben escalarse de inmediato.

Después realiza una prueba de extremo a extremo con recepción, limpieza y mantenimiento. Cada persona debe usar su propia cuenta y ver solo el trabajo necesario.

4. Dirige el inicio del día#

Sigue siempre el mismo orden:

1. Contexto: confirma equipo, fecha y propiedades con actividad.
2. Llegadas: revisa reservas, viajeros pendientes, llaves y mensajes urgentes.
3. Salidas: identifica las que aún no están confirmadas y las propiedades que necesitarán limpieza.
4. Limpieza: comprueba disponibilidad y distribución mediante la planificación semanal y diaria.
5. Mantenimiento: revisa trabajos asignados, bloqueos de alojamiento y vencimientos.
6. Canales y precios: trata cualquier diferencia de reserva o disponibilidad como una excepción; no improvises cambios en ambos sistemas. Para contrastar un alojamiento concreto, revisa su operación y el calendario y abre desde allí la estancia exacta.
7. Responsables: deja cada excepción con dueño y próxima revisión.

La agenda reúne señales del día, pero no sustituye abrir la reserva, tarea o ticket antes de tomar una decisión.

5. Coordina llegadas y atención al huésped#

Para cada llegada que requiera atención:

1. verifica propiedad, fechas, estado y origen de la reserva;
2. revisa la conversación de la reserva y su estado de entrega;
3. comprueba si se compartió el enlace de check-in;
4. revisa los viajeros registrados sin asumir que el número reservado coincide con el grupo real;
5. confirma la entrega de llaves y cualquier excepción autorizada;
6. asigna las incidencias a recepción, mantenimiento o la persona de guardia.

Holidario considera completado el check-in operativo desde que existe al menos una persona registrada. Si necesitas saber si falta alguien, verifica el grupo real; el número introducido al reservar es solo una referencia.

6. Coordina limpieza y mantenimiento#

Limpieza#

1. Confirma que el equipo tiene disponibilidad preparada siguiendo Preparar el equipo de limpieza.
2. Crea y asigna una tarea solo cuando la necesidad y la propiedad sean correctas.
3. Revisa el progreso y las evidencias, no solo el estado de la tarjeta.
4. Si cambian fecha o responsable, utiliza el flujo para reasignar, reprogramar o cancelar y deja constancia del motivo.

Mantenimiento#

1. Sigue el flujo para crear y coordinar tickets de incidencias y revisa prioridad, estado, responsable y propiedad afectada.
2. Mantén un único responsable, un plazo y un siguiente paso verificable.
3. Exige contexto y evidencia apropiada dentro de la conversación, sin documentos de huéspedes ni datos innecesarios.
4. Cuando intervenga un proveedor externo, confirma que solo recibe el ticket asignado; verifica el resultado antes del cierre definitivo de la agencia.

Un trabajo “en curso” sin responsable, plazo o siguiente paso no está bajo control.

7. Cierra y entrega el turno#

1. Confirma las salidas por un medio fiable antes de marcar una propiedad como libre.
2. Revisa llegadas todavía pendientes, mensajes urgentes, limpiezas no completadas y tickets vencidos.
3. Vuelve a abrir cada excepción crítica y comprueba el estado actual; una notificación antigua no es la fuente definitiva.
4. Registra qué ocurrió, quién continúa, qué debe hacer y cuándo se revisará.
5. Entrega el turno por el canal acordado y conserva la trazabilidad dentro del registro correspondiente de Holidario.

No marques trabajos como terminados para despejar el panel si la comprobación real no existe.

8. Rutina semanal#

• planifica carga y disponibilidad de limpieza para los próximos días;
• revisa incidencias repetidas por propiedad y propón una solución permanente;
• comprueba futuras llegadas con información o llaves pendientes;
• revisa fechas sensibles en precios y disponibilidad sin modificar reglas fuera de tu autoridad;
• confirma sustituciones, ausencias y contactos de guardia;
• informa al administrador de permisos demasiado amplios, módulos ausentes o procesos que dependen de una sola persona.

9. Denegaciones, errores y recuperación#

• Falta un botón o una pestaña: sigue Acciones de reserva ausentes. Pide la acción exacta o deriva la tarea; no solicites administración completa.
• No aparece una reserva OTA: no crees una reserva manual. Sigue la conciliación del gestor de canales.
• El enlace del huésped falla: usa la guía de recuperación del check-in; no pidas documentos por chat para saltarte el formulario.
• Un mensaje queda sin confirmar: revisa el estado de entrega antes de reenviar y deja constancia si cambias de canal.
• Una limpieza cambia de persona o fecha: corrige la tarea existente; no crees duplicados para representar el mismo trabajo.
• La agenda parece incompleta: confirma equipo, fecha, permisos y filtros; abre el registro original antes de concluir que no existe.
• Aparecen datos fuera de tu alcance: deja de consultarlos y avisa de inmediato al administrador.

10. Cuándo escalar#

Escala inmediatamente un riesgo de sobreventa, acceso a datos ajenos, huésped en riesgo, llave comprometida, avería que impida alojar, registro legal pendiente sin responsable o pago sensible fuera de tu autoridad.

Para problemas de producto, sigue Pedir ayuda con la información necesaria. Incluye equipo, propiedad o reserva, pantalla, hora, resultado esperado y mensaje exacto. No compartas contraseñas, códigos, documentos de identidad ni enlaces firmados.

Has completado este recorrido cuando puedes iniciar, dirigir y entregar un turno; cada llegada, limpieza e incidencia tiene un estado verificable; y sabes distinguir qué debes resolver, qué debe autorizar el administrador y qué necesita soporte.