Configurar SMS y WhatsApp con Twilio

La integración usa una cuenta Twilio contratada y administrada por tu agencia. Holidario guarda sus credenciales cifradas y conecta los números compatibles con las conversaciones del producto.

La configuración técnica y el trabajo diario son responsabilidades distintas: solo una persona autorizada debe gestionar credenciales y remitentes. El personal operativo continúa trabajando desde las conversaciones de las reservas.

Antes de empezar#

Necesitas:

• el plan Agencia con la integración de Twilio disponible;
• permiso read-twilio para consultar el estado y update-twilio para cambiar la configuración;
• autorización sobre el recurso Twilio del equipo;
• una cuenta Twilio activa y con facturación gestionada por tu agencia;
• el Account SID y el Auth Token de esa cuenta;
• al menos un número de Twilio con la capacidad que vas a utilizar.

WhatsApp también exige que el remitente y, cuando corresponda, sus plantillas estén aprobados por el proveedor. Holidario no puede sustituir ese proceso.

Conectar la cuenta#

1. Comprueba que estás trabajando en el equipo correcto.
2. Abre Integraciones > Twilio.
3. Si aparece Desconectado, entra en Editar.
4. Introduce el Account SID y el Auth Token de la cuenta de la agencia.
5. Guarda la configuración y vuelve a Integraciones > Twilio.
6. Comprueba que la tarjeta de conexión muestra Conectado y el nombre de cuenta esperado.

La imagen de documentación deja vacíos deliberadamente los campos de credenciales; no demuestra cómo trata una pantalla de edición real un SID o token ya guardado. Limita esta pantalla a administradores de agencia de confianza. Para sustituir una credencial, introduce la nueva completa; no pegues una versión parcialmente oculta del panel del proveedor.

Elegir remitentes#

1. En la misma pantalla, pulsa Cargar números.
2. Comprueba que el número pertenece a la cuenta y que muestra la capacidad necesaria.
3. Elige Seleccionar WhatsApp o Seleccionar SMS según el uso previsto.
4. Espera al mensaje de confirmación.
5. Verifica que el número aparece en la tarjeta del remitente correspondiente.

Al seleccionar un remitente, Holidario configura las direcciones de recepción y estado necesarias en Twilio. No cambies esos webhooks directamente en el proveedor sin coordinarlo con soporte: podrías interrumpir mensajes entrantes o confirmaciones de entrega.

Un mismo número solo debe marcarse para una capacidad que Twilio muestre como disponible. La voz tiene configuración y consecuencias operativas propias y no forma parte de esta guía de mensajería.

Cuándo está listo#

La configuración básica está preparada cuando:

• la cuenta aparece Conectada;
• figura el nombre de cuenta correcto;
• cada canal que utilizarás tiene un remitente seleccionado;
• el remitente aparece activo en la cuenta Twilio;
• una prueba controlada llega al destino correcto y su respuesta vuelve a la conversación esperada.

Haz la primera prueba con un número de tu organización y una reserva de prueba controlada. No uses datos de un huésped real solo para validar la conexión.

Trabajo diario del equipo#

Recepción y operaciones no necesitan el SID, el token ni acceso a esta pantalla. Deben enviar y responder desde la conversación de la reserva que tengan autorizada.

El indicador Conectado confirma que Holidario puede autenticarse en la cuenta; no garantiza por sí solo que un mensaje concreto pueda entregarse. También influyen el estado del número, la aprobación de WhatsApp, la plantilla, el consentimiento del destinatario y el saldo o las restricciones de Twilio.

Si aparece Desconectado#

1. Confirma que estás en el equipo correcto.
2. Comprueba que SID y token pertenecen a la misma cuenta.
3. Sustituye el token si se rotó o revocó en Twilio.
4. Guarda y vuelve a comprobar el estado.
5. Si conecta pero no aparecen números, revisa en Twilio que el número esté activo en esa cuenta.
6. Si aparece el número pero falla al seleccionarlo, conserva el texto exacto del error y solicita ayuda.

No repitas envíos a huéspedes mientras no conozcas el resultado del primero: podrías provocar mensajes duplicados.

Si los mensajes no llegan#

Separa primero el problema:

• la cuenta está desconectada: revisa las credenciales;
• no hay remitente: carga y selecciona un número compatible;
• solo falla WhatsApp: revisa la aprobación del remitente y de la plantilla;
• sale de Holidario pero no se entrega: revisa el estado y las restricciones en Twilio;
• la respuesta no vuelve a la reserva: no modifiques webhooks; solicita ayuda con la reserva, canal, hora y estado visibles.

Consulta también Problemas de entrega de mensajes.

Seguridad, privacidad y costes#

• No compartas SID, Auth Token, códigos de verificación ni capturas que los muestren.
• No reutilices credenciales de una cuenta Twilio ajena a tu agencia.
• Limita update-twilio a quienes administren proveedores y facturación.
• Twilio procesa contenido, teléfonos y metadatos de comunicación como proveedor externo; tu agencia debe revisar sus condiciones, región, conservación y base jurídica.
• Los envíos, números y servicios pueden generar costes en Twilio aunque la acción se inicie desde Holidario.

Qué enviar a soporte#

Incluye:

• equipo y reserva afectada;
• canal, remitente y destinatario parcialmente oculto;
• fecha, hora y zona horaria;
• estado visible y texto exacto del error;
• si el problema afecta a todos los mensajes o solo a uno.

No incluyas credenciales, contenido sensible innecesario ni documentos personales del huésped.