Configurar SMS y WhatsApp con Twilio

La integración usa una cuenta Twilio contratada y administrada por tu agencia. Holidario guarda sus credenciales cifradas y conecta los números compatibles con las conversaciones del producto.

La configuración técnica y el trabajo diario son responsabilidades distintas: solo una persona autorizada debe gestionar credenciales y remitentes. El personal operativo continúa trabajando desde las conversaciones de las reservas.

Antes de empezar#

Necesitas:

• el plan Agencia con la integración de Twilio disponible;
• permiso read-twilio para consultar el estado y update-twilio para cambiar la configuración;
• autorización sobre el recurso Twilio del equipo;
• una cuenta Twilio activa y con facturación gestionada por tu agencia;
• el Account SID y el Auth Token de esa cuenta;
• al menos un número de Twilio con la capacidad que vas a utilizar.

WhatsApp también exige que el remitente y, cuando corresponda, sus plantillas estén aprobados por el proveedor. Holidario no puede sustituir ese proceso.

Conectar la cuenta#

1. Comprueba que estás trabajando en el equipo correcto.
2. Abre Integraciones > Twilio.
3. Si aparece Desconectado, entra en Editar.
4. Introduce el Account SID de la cuenta de la agencia en SID de Twilio y su Auth Token en Token de Twilio.
5. Guarda la configuración y vuelve a Integraciones > Twilio.
6. Comprueba que la tarjeta de conexión muestra Conectado y el nombre de cuenta esperado.

Una vez guardados, el SID y el token no se vuelven a mostrar: sus campos aparecen vacíos en la pantalla de edición. Déjalos vacíos para mantener los guardados o escribe otros para sustituirlos. Limita esta pantalla a administradores de agencia de confianza. Para sustituir una credencial, introduce la nueva completa; no pegues una versión parcialmente oculta del panel del proveedor.

Elegir remitentes#

1. Con la cuenta Conectada, abre la sección Enrutado de Integraciones > Twilio.
2. En la tarjeta Números y canales, espera a que se carguen los números de la cuenta; se cargan al abrir la pantalla y Actualizar Números los vuelve a leer.
3. Localiza la fila del número: muestra el número, su servicio y un botón por canal (WhatsApp, SMS y Voz). Un canal que el número no admite aparece desactivado.
4. Toca WhatsApp o SMS en esa fila según el uso previsto. El cambio se guarda al instante.
5. Espera al mensaje de confirmación.
6. Verifica que el canal aparece resaltado en la fila del número elegido.

Cada canal usa un solo número, así que asignarlo a otro número lo quita del anterior. Mientras un canal no tenga número, un aviso indica cuáles quedan sin asignar; Voz también aparece en ese aviso aunque solo uses mensajería.

Al asignar un canal, Holidario configura las direcciones de recepción y estado necesarias en Twilio. Si tocas un canal que ya está resaltado, la asignación se quita al instante y Holidario retira esas direcciones del número: hazlo solo de forma deliberada. No cambies esos webhooks directamente en el proveedor sin coordinarlo con soporte: podrías interrumpir mensajes entrantes o confirmaciones de entrega.

La voz tiene configuración y consecuencias operativas propias en la sección Bot de voz y no forma parte de esta guía de mensajería.

Cuándo está listo#

La configuración básica está preparada cuando:

• la cuenta aparece Conectada;
• figura el nombre de cuenta correcto;
• cada canal que utilizarás tiene un número asignado en Números y canales;
• el remitente aparece activo en la cuenta Twilio;
• una prueba controlada llega al destino correcto y su respuesta vuelve a la conversación esperada.

Haz la primera prueba con un número de tu organización y una reserva de prueba controlada. No uses datos de un huésped real solo para validar la conexión.

Trabajo diario del equipo#

Recepción y operaciones no necesitan el SID, el token ni acceso a esta pantalla. Deben enviar y responder desde la conversación de la reserva que tengan autorizada.

El indicador Conectado confirma que Holidario puede autenticarse en la cuenta; no garantiza por sí solo que un mensaje concreto pueda entregarse. También influyen el estado del número, la aprobación de WhatsApp, la plantilla, el consentimiento del destinatario y el saldo o las restricciones de Twilio.

Si aparece Desconectado#

1. Confirma que estás en el equipo correcto.
2. Comprueba que SID y token pertenecen a la misma cuenta.
3. Sustituye el token si se rotó o revocó en Twilio.
4. Guarda y vuelve a comprobar el estado.
5. Si conecta pero no aparecen números, revisa en Twilio que el número esté activo en esa cuenta.
6. Si aparece el número pero falla al asignarlo, conserva el texto exacto del error y solicita ayuda.

No repitas envíos a huéspedes mientras no conozcas el resultado del primero: podrías provocar mensajes duplicados.

Si los mensajes no llegan#

Separa primero el problema:

• la cuenta está desconectada: revisa las credenciales;
• no hay número asignado: asigna un número compatible en Números y canales;
• solo falla WhatsApp: revisa la aprobación del remitente y de la plantilla;
• sale de Holidario pero no se entrega: revisa el estado y las restricciones en Twilio;
• la respuesta no vuelve a la reserva: no modifiques webhooks; solicita ayuda con la reserva, canal, hora y estado visibles.

Consulta también Problemas de entrega de mensajes.

Seguridad, privacidad y costes#

• No compartas SID, Auth Token, códigos de verificación ni capturas que los muestren.
• No reutilices credenciales de una cuenta Twilio ajena a tu agencia.
• Limita update-twilio a quienes administren proveedores y facturación.
• Twilio procesa contenido, teléfonos y metadatos de comunicación como proveedor externo; tu agencia debe revisar sus condiciones, región, conservación y base jurídica.
• Los envíos, números y servicios pueden generar costes en Twilio aunque la acción se inicie desde Holidario.

Qué enviar a soporte#

Incluye:

• equipo y reserva afectada;
• canal, remitente y destinatario parcialmente oculto;
• fecha, hora y zona horaria;
• estado visible y texto exacto del error;
• si el problema afecta a todos los mensajes o solo a uno.

No incluyas credenciales, contenido sensible innecesario ni documentos personales del huésped.