Contactar con soporte de Holidario y entender la respuesta

El canal canónico de soporte técnico para clientes de Holidario es [email protected]. Utilízalo para errores del producto, problemas de acceso que la administración de la cuenta no pueda resolver, integraciones, facturación de la suscripción y discrepancias que necesiten investigación de Holidario.

Puedes enviar el correo en cualquier momento. Actualmente no existe un horario, plazo de primera respuesta, plazo de resolución ni disponibilidad porcentual estándar publicados para todos los clientes. Si tu contrato define condiciones distintas, prevalecen esas condiciones. Soporte por email y Soporte dedicado describen la cobertura comercial del plan, pero no deben interpretarse como un SLA concreto que no figure en el contrato.

La dirección [email protected] sigue siendo un contacto general o comercial; no es el canal técnico. Las direcciones de los avisos legales y de privacidad conservan su finalidad jurídica. Ante una posible exposición de datos, pérdida de control de la cuenta o riesgo activo de sobreventa o cobro, escribe inmediatamente a [email protected], indica Crítica al inicio del asunto y aplica solo una contención reversible ya aprobada.

El correo técnico no proporciona actualmente un portal público de tickets ni garantiza un identificador automático. Conserva el mensaje enviado, su hora y las respuestas en el mismo hilo. No reenvíes el mismo caso a todas las direcciones visibles en la web.

Clasificación que debe usar la política#

Pregunta de la agencia#

Configuración, uso, facturación, migración o comportamiento del producto. La solicitud debe proceder de una persona autorizada por la cuenta cuando afecte a cambios sensibles.

Problema interno de la agencia#

Turnos, prioridades, decisión sobre una propiedad, acceso concedido por la agencia o procedimiento operativo. Debe resolverse primero con administración o gerencia de la agencia, no con Holidario.

Incidencia de Holidario#

Error reproducible, estado incoherente, función no disponible pese al plan y permiso correctos, o resultado distinto del mostrado por el producto.

Dependencia externa#

Problema de OTA, banco, pasarela, autoridad o integración. La política debe explicar qué comprueba Holidario y qué debe resolver la cuenta titular con el proveedor.

Seguridad o privacidad#

Acceso a datos de otro equipo, exposición de credenciales, pérdida de control de una cuenta o posible acceso no autorizado. Requiere un canal y un escalado específicos que todavía no están publicados.

Severidades para clasificar la solicitud#

• Crítica: posible acceso a datos ajenos, indisponibilidad general, riesgo activo de sobreventa o cobro incoherente sin contención.
• Alta: flujo operativo importante bloqueado para varias propiedades o usuarios, sin alternativa segura.
• Media: una función concreta falla con alternativa temporal segura.
• Baja: pregunta, mejora, problema visual o tarea que puede esperar el horario normal.

Estas definiciones ayudan a clasificar; no prometen por sí solas un tiempo de respuesta o resolución.

Información que debe acompañar una solicitud#

Mientras se define el canal, prepara:

1. equipo y usuario afectado;
2. objetivo que intentabas conseguir;
3. pantalla, propiedad, operación, reserva o tarea mediante identificador;
4. fecha, hora y zona horaria;
5. resultado esperado y observado;
6. mensaje exacto y estado visible;
7. alcance: una persona, una propiedad, una cohorte o todo el equipo;
8. último momento en que funcionó;
9. comprobación segura ya realizada;
10. captura recortada y anonimizada solo si aporta evidencia.

Usa Pedir ayuda con la información necesaria para preparar el caso. No envíes contraseñas, códigos, certificados, tokens, enlaces privados, tarjetas, IBAN, documentos de huéspedes ni exportaciones completas.

Cómo seguir el caso por correo#

• Recibido: el canal confirma recepción y asigna una referencia.
• En clasificación: se determina severidad, alcance y responsable.
• Esperando información: indica exactamente qué dato seguro falta.
• En investigación: confirma que el caso está siendo trabajado y cuándo habrá actualización.
• Dependencia externa: identifica el proveedor y la siguiente comprobación.
• Mitigado: el riesgo inmediato está contenido, aunque la causa siga abierta.
• Resuelto: explica el resultado verificable y cómo confirmarlo.
• Cerrado: conserva la referencia y una vía de reapertura cuando reaparezca el mismo problema.

Holidario puede expresar estos estados en la respuesta, pero el correo no ofrece actualmente un panel de seguimiento. Si no recibes acuse, conserva el mensaje original y vuelve a escribir en el mismo hilo; no abras varias conversaciones para el mismo problema.

Denegación, recuperación y escalado#

• No sabes si corresponde a la agencia o a Holidario: empieza por el administrador de la cuenta con la evidencia anterior.
• No aparece un módulo: comprueba primero equipo, plan, rol y autorización; no lo clasifiques automáticamente como caída.
• No recibes acuse: conserva el original y vuelve a escribir a [email protected] en el mismo hilo; no envíes el caso a todas las direcciones encontradas en la web.
• El caso afecta a una OTA o pasarela: no desconectes, repitas pagos ni cambies identificadores para diagnosticar.
• Ves datos ajenos: deja de consultarlos, limita el uso de la cuenta afectada y usa el futuro canal de seguridad de inmediato.
• La operación está en riesgo y no hay respuesta: aplica solo la contención que la agencia ya tenga aprobada; no improvises cambios irreversibles.

Revisa tu plan y estado de suscripción, pero no interpretes email_support o dedicated_support como un plazo no incluido en tu contrato. Holidario debe revisar esta página cuando añada un formulario o portal de soporte, acuse automático, identificador, horario público, cobertura fuera de horario o objetivos de respuesta medibles.