Empieza aquí si trabajas en recepción

Esta guía es para recepción y atención operativa al huésped. Cubre llegadas, salidas, check-in, llaves, conversaciones e incidencias durante un turno. No necesitas configurar la suscripción, los canales, los precios ni los permisos de la agencia, y no debes usar una cuenta administradora para completar una acción que tu rol no permite.

El rol estándar Recepción tiene acceso operativo amplio a las propiedades, operaciones, reservas, check-ins, facturas y tickets del equipo activo. La lista de propiedades que te asigna el gerente delimita tu responsabilidad diaria, pero no restringe técnicamente ese rol propiedad por propiedad. Si la agencia necesita un acceso más estrecho, el administrador debe revisarlo antes de habilitar la cuenta; no presupongas que una asignación informal oculta el resto de la cartera.

Qué dispositivo utilizar al principio#

Realiza el primer turno supervisado y acepta agenda, reserva, check-in, llaves, conversaciones e impresión en un ordenador con pantalla amplia. Después prueba en el dispositivo real solo las consultas y acciones compactas que la agencia espera usar durante el turno. Que esta guía se vea bien en el teléfono no valida el formulario del producto. Si no ves la propiedad, el estado, el destinatario, el código, el botón o la confirmación completos, no guardes ni envíes: continúa en el ordenador y comunica la pantalla afectada.

1. Prepara tu acceso antes del primer turno#

1. Inicia sesión con tu propia cuenta y verifica el correo.
2. Acepta la invitación de la agencia con esa misma cuenta y comprueba el nombre del equipo.
3. Sigue la orientación de la primera sesión para identificar el equipo activo, el panel y la navegación disponible.
4. Pide al gerente tu cartera operativa, horario, persona de guardia y criterios de escalado.
5. Confirma el procedimiento de llaves, llegadas tardías, huéspedes que no se presentan y emergencias.
6. Configura las notificaciones que debes revisar durante el turno.
7. Con una reserva controlada, comprueba que puedes ver la cartera esperada del equipo y abrir las acciones de recepción. Si perteneces a más de un equipo, cambia de equipo y confirma que los datos de otra agencia no aparecen.

Tu acceso está preparado cuando puedes completar una tarea real con tu cuenta, entiendes qué cartera debes atender y sabes a quién acudir si falta una acción. Si aparece información de otro equipo, detente y avisa inmediatamente. Compartir cuentas impide saber quién atendió al huésped y puede exponer información de otras propiedades.

2. Consigue el primer resultado útil#

Trabaja una llegada completa, supervisada por el gerente:

1. Abre la Agenda Diaria PMS y localiza una entrada del día.
2. Busca y verifica la reserva: propiedad, fechas, estado, origen, referencia y huésped.
3. Revisa el hilo correcto de conversación.
4. Comprueba el estado del check-in y comparte el enlace privado si procede.
5. Verifica la entrega de llaves o la excepción autorizada.
6. Registra cualquier incidencia con responsable y siguiente acción.

El ejercicio termina cuando puedes explicar qué falta para esa llegada sin basarte solo en un mensaje externo o en el nombre del huésped.

3. Inicia cada turno en el mismo orden#

1. Confirma el equipo activo y la fecha de trabajo.
2. Si tu agencia registra la jornada en Holidario, ficha la entrada al empezar el turno y la salida al terminarlo.
3. Abre Panel > Agenda Diaria PMS y recarga una vez.
4. Revisa Entradas pendientes, Salidas, tickets con vencimiento y mensajes urgentes.
5. Abre cada reserva antes de actuar; una tarjeta de agenda es un resumen, no toda la información.
6. Identifica excepciones: datos de huésped pendientes, llaves sin confirmar, mensajes sin entrega, reserva ausente o estado distinto al canal.
7. Avisa al gerente de cualquier riesgo que no puedas resolver dentro de tu rol.

El número de huéspedes guardado al reservar es orientativo. Holidario considera completado el check-in desde que hay al menos una persona registrada; verifica el grupo real cuando necesites saber si faltan acompañantes.

4. Atiende una llegada#

Verifica antes de comunicarte#

Nunca actúes solo por una coincidencia de nombre. Confirma propiedad, fechas, origen y referencia mediante Buscar y verificar una reserva. Si procede de una OTA, identifica el hilo de esa plataforma antes de cambiar de canal de comunicación.

Gestiona el registro de viajeros#

1. Abre y verifica el enlace de check-in del huésped antes de compartirlo.
2. Envíalo únicamente al contacto confirmado de la reserva por un canal aprobado.
3. Revisa los datos recibidos en Registrar y revisar los datos de check-in.
4. No adivines documentos, direcciones ni parentescos y no dupliques a una persona que ya aparece.
5. Cuando tu procedimiento y permisos lo exijan, sigue el flujo para enviar registros a la autoridad.

No pidas al huésped que envíe documentos de identidad por un chat no autorizado para evitar una validación del formulario.

Coordina llaves e información de estancia#

Antes de prometer una distribución al huésped, asigna y comprueba las camas de la reserva. La capacidad configurada y el número indicado al reservar son referencias: confirma el grupo real y no inventes camas para eliminar un aviso.

Comprueba el método de entrega guardado en la reserva y sigue el límite de Trabajar con llaves desde recepción. Si existe una excepción aprobada, utiliza el flujo de la reserva y verifica el resultado. No crees puntos generales ni reutilices códigos o instrucciones de otra propiedad para resolver una llegada.

5. Trabaja conversaciones sin duplicar mensajes#

1. Abre la conversación desde la reserva correcta.
2. Lee el contexto y distingue el canal OTA, WhatsApp o SMS.
3. Envía una respuesta clara una sola vez.
4. Comprueba el indicador de entrega; una burbuja guardada no significa que el proveedor la haya aceptado.
5. Si debes usar un canal alternativo, sigue el procedimiento de la agencia y deja constancia en el hilo o incidencia.

Si el estado sigue sin confirmar, usa Resolver problemas de entrega antes de reenviar.

6. Registra la incidencia y entrega documentos autorizados#

Estos pasos no son obligatorios en todas las llegadas. Cuando correspondan, mantenlos en este orden para documentar primero la excepción y comprobar después cualquier documento generado:

1. Si una incidencia necesita responsable, plazo o seguimiento, crea y coordina un ticket vinculado a la reserva u operación correcta.
2. Cuando los datos operativos ya estén comprobados, revisa y genera la hoja de información del huésped; confirma propiedad, fechas, idioma, notas y QR antes de entregarla.
3. Solo si el responsable de facturación te ha delegado esa tarea y la acción está disponible, sigue el flujo especial para crear la factura del huésped desde la reserva.
4. Tras el aviso de creación, vuelve a localizarla y consulta o descarga la factura para verificar emisor, cliente, tipo, fechas, estado e importe antes de comunicar el resultado.
5. Registra el resultado y la siguiente acción en la reserva, conversación o ticket correspondiente.

La hoja del huésped no demuestra pago, contrato ni registro policial. El permiso especial para crear una factura desde una reserva tampoco concede a recepción la gestión financiera general: no crees, edites, canceles, rectifiques, emitas ni envíes facturas a VeriFACTU fuera de ese flujo. Si el resultado de una acción financiera no está claro, busca primero el documento y escala; no repitas el envío.

7. Atiende salidas#

1. Revisa Salidas en la Agenda Diaria PMS.
2. Confirma por un medio fiable que el huésped abandonó la propiedad.
3. Comprueba llaves e incidencias abiertas.
4. Solo entonces marca la propiedad como libre.
5. Si marcaste otra reserva o la salida no estaba confirmada, deshaz la marca y avisa a quien pudiera haber actuado basándose en ella.

Marcar Propiedad libre no cancela la reserva, no completa la limpieza y no informa a la OTA.

8. Trata excepciones sin improvisar#

• La reserva OTA no aparece: limpia filtros, confirma equipo, propiedad, fechas y referencia. Sigue Problemas de sincronización y no crees una reserva manual para sustituirla.
• El estado no coincide con la OTA: conserva referencias de ambos lados, no edites los dos sistemas y deriva el caso al responsable de canales.
• El huésped llega antes de lo previsto: verifica reserva, disponibilidad real, limpieza y procedimiento de llaves; no cambies fechas, precios ni prometas acceso sin aprobación. Abre un ticket si la excepción necesita seguimiento.
• El huésped llegará tarde: confirma canal de contacto, instrucciones y entrega de llaves; deja responsable, hora límite y alternativa aprobada para el relevo.
• El enlace de check-in caducó o falla: sigue Recuperar el enlace de check-in; corrige primero las fechas si son incorrectas.
• Falta una acción: revisa por qué puede faltar un botón. La ausencia puede depender del rol, la propiedad, el plan o el estado de la reserva.
• El huésped presenta un cupón: comprueba el código y el presupuesto, pero no crees ni modifiques la campaña sin autoridad comercial delegada.
• El huésped pregunta qué verá en su área: usa la vista previa operativa; no edites las FAQs ni envíes el enlace efímero.
• Aparece un análisis de conversación: revísalo como ayuda, contrástalo con el hilo y no inicies respuestas automáticas.
• Falla una impresión remota: sigue la recuperación de la hoja de información del huésped. Recepción no necesita la clave ni la configuración de PrintNode.
• El huésped no llegó: verifica mensajes, llaves y posibles cambios. Marcar no-show es una acción interna irreversible y solo debe hacerse con permiso y conforme al procedimiento de la agencia.
• Ves otra propiedad o huésped: deja de consultar la información y avisa inmediatamente; no investigues por tu cuenta.

No crees registros duplicados, cambies permisos, compartas una cuenta ni pruebes botones sensibles repetidamente para superar un bloqueo.

9. Protege los datos del huésped#

• usa los formularios y enlaces previstos por Holidario;
• no pegues documentos, firmas, enlaces privados o datos bancarios en tickets generales;
• verifica destinatario y reserva antes de enviar información;
• no dejes impresiones o pantallas con datos personales visibles;
• comparte solo la información que necesita la persona que continúa el trabajo.

Si recibes información que no deberías ver, deja de consultarla y notifícalo de inmediato.

10. Cierra y entrega el turno#

Sigue la lista completa para revisar alertas y entregar el turno. El relevo es una verificación de trabajo pendiente, no una copia de datos personales.

Antes de salir:

1. revisa llegadas aún pendientes, salidas sin confirmar, mensajes urgentes e incidencias abiertas;
2. vuelve a abrir cada excepción crítica y comprueba su estado actual;
3. registra qué ocurrió, quién continúa, qué debe hacer y a qué hora revisar;
4. entrega el turno por el canal acordado, manteniendo el contexto principal en la reserva, conversación o ticket correspondiente;
5. marca una notificación como resuelta solo cuando hayas verificado el registro relacionado.

11. Cuándo pedir ayuda#

Escala inmediatamente un riesgo para el huésped, sobreventa, llave comprometida, datos de otra propiedad, reserva OTA ausente, fallo de registro legal o una acción de dinero fuera de tu autoridad.

Para un problema de acceso, pide al administrador la acción y propiedad exactas; no solicites el rol completo. Para soporte de producto, sigue Pedir ayuda con la información necesaria e incluye reserva o propiedad, pantalla, hora y texto exacto del error, sin contraseñas, documentos ni enlaces firmados.

Has completado este recorrido cuando puedes iniciar y cerrar un turno, atender una llegada y una salida con trazabilidad, asignar camas, registrar una incidencia, entregar y verificar los documentos autorizados, proteger los datos del huésped y escalar una excepción sin duplicar reservas, mensajes ni acciones.