Crear y utilizar plantillas de mensajes

Una plantilla base guarda el mismo propósito en uno o más idiomas y puede insertar datos de la reserva mediante variables. Las plantillas activas están disponibles en el selector de conversaciones OTA; WhatsApp y SMS requieren además la configuración y, cuando corresponda, aprobación de Twilio.

Este flujo corresponde al administrador de agencia. Los demás perfiles deben recibir el texto aprobado y las reglas de escalado que necesiten, no la responsabilidad de crear o mantener las plantillas compartidas.

Requisitos#

• Plan Agencia con mensajes inteligentes activo.
• Permisos para crear y actualizar plantillas, además de permisos de conversación y mensajes para la prueba de envío.
• Idiomas utilizados por los huéspedes de la agencia.
• Texto revisado por una persona responsable de atención al huésped.
• Una reserva de prueba segura con datos conocidos y completos del huésped y la propiedad.
• Un ordenador o una pantalla ancha para seleccionar una plantilla OTA en Chat. El menú + móvil actual no incluye esa acción.
• Para WhatsApp o SMS, Twilio configurado.

No incluyas contraseñas, códigos permanentes, datos bancarios ni instrucciones que no sean válidas para todas las reservas donde se utilizará la plantilla.

Diseñar la plantilla antes de crearla#

Define:

1. un nombre interno fácil de buscar;
2. si será General o Notificación de Pago Vencido;
3. los idiomas necesarios;
4. las variables mínimas que el contenido necesita;
5. quién aprobará texto y prueba.

Variables disponibles incluyen datos como customer_name, start_date, end_date, checkin_url, property_name, property_address, ota_platform_name, guests_number e instrucciones de llaves. Una variable puede quedar vacía si faltan datos en la reserva; redacta el texto para que ese caso no produzca una instrucción peligrosa.

key_pickup_simple inserta solo el primer paso de recogida; key_pickup_method añade el trayecto hasta el alojamiento y los horarios de acceso. Cuando el método es En la propiedad, la dirección procede de la propiedad; Ubicación específica usa la dirección guardada en ese método y En la oficina usa la oficina vinculada. Verifica esa fuente antes de aprobar el mensaje.

Crear variantes por idioma#

1. Abre Plantillas de Mensajes y selecciona Crear.
2. Introduce Nombre y deja Activo habilitado solo si la plantilla está lista para probarse.
3. Selecciona Categoría.
4. En Variables, elige únicamente las que vas a usar.
5. Indica Número de idiomas.
6. Para cada variante, selecciona un Idioma distinto y escribe Contenido.
7. Inserta cada variable declarada como {{variable_name}} en todas las variantes.
8. Añade texto o puntuación entre variables y después de la última variable.
9. Guarda y vuelve a abrir la plantilla para comprobar todas las variantes.

El formulario rechaza idiomas duplicados, variables no declaradas, variables declaradas sin utilizar, dos variables adyacentes y contenido que termina directamente en una variable. Corrige el campo rechazado antes de guardar; no elimines una variable necesaria solo para superar la validación.

Probarla en una conversación#

1. Utiliza la reserva de prueba preparada y comprueba en su origen el huésped, idioma, fechas, propiedad, enlaces, dirección e instrucciones de llaves.
2. Continúa en un ordenador o una pantalla ancha. En el diseño móvil actual, el menú + se abre sin una acción de plantillas.
3. Abre el Chat de la reserva y el selector de plantillas OTA.
4. Elige la plantilla y la variante de idioma previstas. El selector muestra el texto guardado con marcadores sin resolver como {{customer_name}}; no muestra sus valores resueltos.
5. Confirma la reserva, el idioma y el canal antes de pulsar Enviar plantilla. Ese botón envía de inmediato: no hay una segunda confirmación ni una vista previa resuelta antes del envío.
6. Envía una sola vez, espera hasta que el canal OTA confirme aceptación y revisa el mensaje entregado en la conversación. Si aparece reintento programado o comprobación de aceptación, no lo envíes otra vez: Holidario conserva el primer texto resuelto y lo reutiliza sin recalcular variables mientras intenta completar esa misma entrega. Verifica cada valor sustituido antes de aprobar la plantilla para reservas reales.

El selector muestra la categoría, la disponibilidad y la acción de envío en el idioma de la interfaz. Son etiquetas de la interfaz, no contenido del mensaje dirigido al huésped.

Actualizar una plantilla existente#

Antes de editar, comprueba si está sincronizada con Twilio. Al actualizar una plantilla vinculada, Holidario elimina permanentemente las copias sincronizadas de Twilio porque allí no se pueden editar y después exige volver a sincronizarlas. Durante ese intervalo, WhatsApp puede quedar sin plantilla utilizable o pendiente de aprobación.

Planifica el cambio, conserva el texto aprobado fuera del formulario y vuelve a verificar cada idioma y canal. No edites una plantilla en uso durante una ventana crítica de mensajes automáticos.

Las plantillas gestionadas por Holidario no aparecen en la lista editable y no se pueden modificar ni eliminar.

Fallos y recuperación#

• La plantilla no aparece en Chat: comprueba Activo, permiso de conversación y que no sea una plantilla gestionada por el sistema.
• Error de variable: compara la lista Variables con cada marcador {{...}} y utiliza los nombres que enumera el error localizado para corregir la variante de idioma afectada.
• No hay una acción de plantillas en móvil: continúa la prueba de envío en un ordenador o una pantalla ancha; no envíes un sustituto improvisado desde el menú + vacío.
• El dato se resuelve vacío: completa la reserva u operación o elimina esa dependencia del texto; no sustituyas el dato por una suposición.
• Idioma incorrecto: selecciona manualmente la variante correcta y revisa el idioma de la reserva.
• WhatsApp no la permite: revisa sincronización, estado de aprobación y remitente en Twilio.
• El guardado elimina una copia sincronizada: no repitas cambios; completa la resincronización y prueba el canal antes de reactivar su uso.
• Una entrega OTA queda en reintento o comprobación: no pulses de nuevo Enviar plantilla; espera al resultado automático para evitar una copia duplicada.
• Una entrega OTA queda rechazada o caducada: conserva el contenido resuelto, confirma en el hilo externo que no apareció y corrige la causa antes de crear un nuevo envío.
• Un mensaje de WhatsApp o SMS falla: conserva el contenido, comprueba el canal y reintenta una sola vez después de verificar que no se entregó.

Resultado esperado#

Cada variante transmite el mismo significado, utiliza solo datos disponibles, se ha verificado después del envío en una reserva de prueba segura y está disponible únicamente en los canales que se han validado.